Fer, el bot de Ferreyros a tu servicio
Ferreyros busca siempre estar más cerca de sus clientes, por eso ha creado a FER, el chatbot que tiene como objetivo atender tus consultas las 24 horas del día en tiempo real.
Este fue mi primer trabajo cuando aún seguía en la universidad ⭐❤️. Fer, fue el primer proyecto en el que participé y me abrió a un mundo de experiencias en las que asistí al área de tecnología y de marketing, dos mundos distintos, pero que juntos son importantes para una estrategia de negocio.
FER es un bot que opera con inteligencia artificial (AI) desarrollada para interactuar con él, y participé en las diferentes etapas del proceso:
Problema
Identificación del problema con el área de atención al cliente
Investigación
Benchmarking de tecnologías de flujos conversacionales con IA
Diseño
Construcción del flujo conversacional, wording, categorías
Desarrollo
Gestión de la implementación y seguimiento de la solución.
El área de atención al cliente junto con el call center no tenía la capacidad para responder todas las preguntas que les llegaban día a día y las quejas eran muy recurrentes.
En conjunto con el área de marketing, recopilamos datos, encuestas, y entrevistas para determinar cuáles eran las principales dudas de los usuarios, solicitudes y quejas sobre la cotización y disponibilidad de repuestos Caterpillar.
Los principales problemas se centraban en la lentitud de respuesta y tiempos de espera, así como pérdida de leads.
Luego de identificado el problema se planteó realizar una solución tecnológica que facilite la atención al cliente y permita fidelizarlos, así como generar nuevos prospectos.
Se determinó realizar un chatbot de atención en el cual investigué a través de artículos científicos y reuniones con proveedores las diferentes tecnologías de IA, para escoger la que mejor se adaptaría a la necesidad de la empresa en tiempos, costos y alcance.
Iniciamos la construcción del flujo conversacional diseñando un mapa de preguntas y respuestas, distintos caminos de conversación, y posibles variaciones de contenido.
Pasamos algunas semanas diseñando la personalidad de Fer y testeando los flujos de:
- Hacer seguimiento a tus pedidos de repuestos.
- Consultar la disponibilidad y precio de repuestos.
- Responder preguntas frecuentes.
Como parte del desarrollo me encargué de seleccionar a los proveedores para la licitación y gestionar el proyecto de implementación del bot con reuniones de seguimiento, apoyo en consultas de la API para los stocks de los pedidos, y armar un reporte para toma de decisiones. Fui el nexo entre el área de marketing y tecnología, transformando los requisitos funcionales en criterios de aceptación. Entender la importancia de las necesidades del cliente fue bastante enriquecedor y un reto muy grande, porque tenía una mentalidad mucho más técnica en ese entonces. Así fue como comencé a sumergirme más en el mundo de producto, aprendiendo sobre metodologías ágiles y sobre como mejorar la experiencia del cliente.
